vol.419 => 「問題を解決する」「問題だと認識する」・・・

□■□■---------------------------2017.9.04---□■□■

     【クロスロード辻口の「対話上手になるメルマガ」(毎週月曜日配信)】

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クロスロードの辻口です。

 

今日は、

 

       「問題を解決する」「問題だと認識する」・・・

 

というお話です。

 

 

先週、先々週に引き続き、「クレーム対応」についてのお話です。

 

クレーム対応とは、「クレームが起こってから対応すること」だけではありません。

 

もっと大切なのが、「クレームが起こらないように対応すること」です。

 

これ、あたりまえのようでいて、実は難しいんです。

 

では、クレームが起こらないように対応するためには、どうすればよいか。

 

「まだ火を噴いていないけど、ヤバイな…」ということを、きちんと問題だと認識することが大切です。

 

 

ほとんどのクレームは、起こるべくして起こるんです。

 

クレームが起こる前から、みんな、「ああ、これ、このまま放っておくとマズイな…」と思っている。

 

でも、みんな忙しいし、実際に問題が起こっていないから、「まあ、いいか」と先送りする。

 

そして、ある日、「ドッカーン!」とクレームが発生する。

 

 

問題解決って、「解決すること」より、「問題を、問題だと、きちんと認識すること」のほうが先なんです。

 

組織であれば、「これって問題だよね」と声をあげることが大切です。

 

自分が解決できるかどうかは置いといて、とりあえず声をあげる。

 

そうして、「これが問題だ!」って認められれば、もう大丈夫です。

 

人間の脳は、問題を見つけると、必ず解決したくなるのです。

 

だから、みんなで寄ってたかって解決しようとします。

 

 

では、「問題だ!」と声をあげるためには、何が必要か?

 

私は、「無邪気、元気、勇気」だと思っています。

 

 

まず、「無邪気」。これは、特に若い人の特権ですね。

 

「これ、おかしいなぁ」と思うことを素直に指摘する。

 

 

次に、「元気」。これは、中堅で若さと経験を兼ね備えた人がもつ力です。

 

ある程度経験を重ねても、そこに安住せず、もっと自分の世界を拡げたいという元気をもつ。

 

そうすると、部署と部署、会社と会社、業界と業界などの狭間に、さまざまな問題が見えてきます。

 

 

最後に、「勇気」。これは、ベテランこそがもつべきものです。

 

ベテランだからこそ、幅広く、いろいろなものが見えてくる。

 

でも、逆にいうと、見え過ぎてしまう。

 

だから、「ことなかれ」とばかりに、「見過ごす」ことをしてしまう。

 

見え過ぎても、見過ごさない。そのためには、勇気が必要です。

 

 

そして、組織として大切なのが、「問題だという声を聞く耳をもつ」ことです。

 

言わば、「聞く耳をもつ組織」ですね。

 

聞く耳をもたない組織は、「問題を解決した人」は評価するけど、「問題だと声をあげた人」は評価しない傾向があります。

 

だから、「問題だと声をあげた人」の多くは、残念ながら退職してしまうんですよね。

 

「聞く耳をもつ組織をつくる」って、とても大切なことだと思います。

 

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12月(東京)の公開講座開催日程が決まりました。

 

自主的に学びたい個人の方や、少人数を受講させたい企業の皆さんのご要望にお応えするため、

どなたでも受講できる公開講座を東京と上海で定期的に開催しています。

 

お申込みは、このメールに折り返しご連絡ください。 詳しくは ⇒ https://www.kikidasuchikara.jp/event1/

 

2017年9月(上海)

 ●講演 相手を無理なく動かす「大人の対話力」とは何か

  9/11(月)15:00~17:00

 

 ●研修 サポーティブリスニング

  9/13(水)9:30~18:30

 

 

2017年10月(東京)

 ●研修 サポーティブリスニング

  10/4(水)9:30~18:30

 

 ●研修 ストーリーシェアリング

  10/11(水)9:30~18:30

 

 ●講演 相手を無理なく動かす「大人の対話力」とは何か

  10/17(火)15:00~17:00

 

 

2017年12月(東京)

 ●講演 相手を無理なく動かす「大人の対話力」とは何か

  12/12(火)15:00~17:00

 

 ●研修 サポーティブリスニング

  12/19(火)9:30~18:30

 

 ●研修 ストーリーシェアリング

  ⇒12月はお休みです

 

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公開講座開催日程

どなたでも参加できる公開講座を

東京と上海で定期的に開催しています。

 

2017年10月開催(東京)

 ●講演:相手を無理なく動かす

    「大人の対話力」とは

  ⇒10/17(火)15:00~17:00

 

 ●研修:サポーティブリスニング

  ⇒10/4(水)9:30~18:30

 

 ●研修:ストーリーシェアリング

  ⇒10/11(水)9:30~18:30

 

 

2017年12月開催(上海)

 ●講演:相手を無理なく動かす

    「大人の対話力」とは

  ⇒12/5(火)15:00~17:00

 

 ●研修:サポーティブリスニング

  ⇒12/7(木)9:30~18:30

 

 

2017年12月開催(東京)

 ●講演:相手を無理なく動かす

    「大人の対話力」とは

  ⇒12/12(火)15:00~17:00

 

 ●研修:サポーティブリスニング

  ⇒12/19(火)9:30~18:30

 

 ●研修:ストーリーシェアリング

  ⇒12月はお休みです

 

 

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