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【クロスロード辻口の「対話上手になるメルマガ」（毎週月曜日配信）】
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クロスロードの辻口です。
今日は、
クレームの「消火器」を常備する・・・
というお話です。
先週に引き続き、「クレーム対応」についてのお話です。
よく、「耳の痛い話を聞くときには、真摯に受け止めよう！」と言われます。
たとえば、顧客から至らない点を指摘された時などに、真摯に受け止める。
サポーティブリスニングを学んだ人なら、「汲み取る」ようにして話を聞いていきます。
そうすると、顧客もあれこれ言っているうちに落ち着いてきて、大ごとにならない。
顧客って、いきなり「ドッカーン！」とクレームを言い始める人ばかりではないんです。
「ドッカーン！」となる前に、コチョコチョッと小言を言います。
そこで、少しでも「汲み取る」ように真摯に聞いていたら、「ドッカーン！」とはならない。
でも、やっぱり耳の痛い話って聞きたくないから、わざと無反応をよそおって、聞き流したりする。
そうすると、顧客は「なんとかしてコイツに言うことを聞かせたい！」とばかりに力が入ってきます。
それでも、「早く終われ」と念じながら、話の内容に反応することなく、うつむいてじっとしている。
心の中では、「うるさいなあ。エラソウに。いい加減にしろよ」なんて思いながら。
そんなこんなしているうちに、顧客は「ドッカーン！」となります。
たしかに、最近はいろんな人がいて、予測不能な人、いきなり怒る人も多いと思います。
「モンスタークレーマー」の話を、あちこちで耳にしますからね。
ただ、大きなクレームの経緯をよく紐解いてみると、「初動がまずかった」というケースが多いんです。
というか、クレーム対応は初動がすべてですね。
火事と同じで、大きくなったら、手がつけられません。
お客様から、至らない点を指摘された時には、逃げたくなるところをグッと我慢して、真摯に聞いていきましょう。
サポーティブリスニングを学んだ人なら、「汲み取る」ようにして聞いていきましょう。
こうするだけで、クレームの「消火器」を常備するのと同じくらいの効果があるはずです。
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２０１７年９月（上海）
●講演 相手を無理なく動かす「大人の対話力」とは何か
９/１１（月）１５：００～１７：００
●研修 サポーティブリスニング
９/１３（水）９：３０～１８：３０
２０１７年１０月（東京）
●研修 サポーティブリスニング
１０/４（水）９：３０～１８：３０
●研修 ストーリーシェアリング
１０/１１（水）９：３０～１８：３０
●講演 相手を無理なく動かす「大人の対話力」とは何か
１０/１７（火）１５：００～１７：００
２０１７年１２月（東京）
●講演 相手を無理なく動かす「大人の対話力」とは何か
１２/１２（火）１５：００～１７：００
●研修 サポーティブリスニング
１２/１９（火）９：３０～１８：３０
●研修 ストーリーシェアリング
⇒１２月はお休みです
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