vol.418 => クレームの「消火器」を常備する・・・

□■□■---------------------------2017.8.28---□■□■

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クロスロードの辻口です。

 

今日は、

 

        クレームの「消火器」を常備する・・・

 

というお話です。

 

 

先週に引き続き、「クレーム対応」についてのお話です。

 

よく、「耳の痛い話を聞くときには、真摯に受け止めよう!」と言われます。

 

たとえば、顧客から至らない点を指摘された時などに、真摯に受け止める。

 

サポーティブリスニングを学んだ人なら、「汲み取る」ようにして話を聞いていきます。

 

そうすると、顧客もあれこれ言っているうちに落ち着いてきて、大ごとにならない。

 

 

顧客って、いきなり「ドッカーン!」とクレームを言い始める人ばかりではないんです。

 

「ドッカーン!」となる前に、コチョコチョッと小言を言います。

 

そこで、少しでも「汲み取る」ように真摯に聞いていたら、「ドッカーン!」とはならない。

 

でも、やっぱり耳の痛い話って聞きたくないから、わざと無反応をよそおって、聞き流したりする。

 

そうすると、顧客は「なんとかしてコイツに言うことを聞かせたい!」とばかりに力が入ってきます。

 

それでも、「早く終われ」と念じながら、話の内容に反応することなく、うつむいてじっとしている。

 

心の中では、「うるさいなあ。エラソウに。いい加減にしろよ」なんて思いながら。

 

そんなこんなしているうちに、顧客は「ドッカーン!」となります。

 

 

たしかに、最近はいろんな人がいて、予測不能な人、いきなり怒る人も多いと思います。

 

「モンスタークレーマー」の話を、あちこちで耳にしますからね。

 

ただ、大きなクレームの経緯をよく紐解いてみると、「初動がまずかった」というケースが多いんです。

 

というか、クレーム対応は初動がすべてですね。

 

火事と同じで、大きくなったら、手がつけられません。

 

 

お客様から、至らない点を指摘された時には、逃げたくなるところをグッと我慢して、真摯に聞いていきましょう。

 

サポーティブリスニングを学んだ人なら、「汲み取る」ようにして聞いていきましょう。

 

こうするだけで、クレームの「消火器」を常備するのと同じくらいの効果があるはずです。

 

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12月(東京)の公開講座開催日程が決まりました。

 

自主的に学びたい個人の方や、少人数を受講させたい企業の皆さんのご要望にお応えするため、

どなたでも受講できる公開講座を東京と上海で定期的に開催しています。

 

お申込みは、このメールに折り返しご連絡ください。 詳しくは ⇒ https://www.kikidasuchikara.jp/event1/

 

2017年9月(上海)

 ●講演 相手を無理なく動かす「大人の対話力」とは何か

  9/11(月)15:00~17:00

 

 ●研修 サポーティブリスニング

  9/13(水)9:30~18:30

 

 

2017年10月(東京)

 ●研修 サポーティブリスニング

  10/4(水)9:30~18:30

 

 ●研修 ストーリーシェアリング

  10/11(水)9:30~18:30

 

 ●講演 相手を無理なく動かす「大人の対話力」とは何か

  10/17(火)15:00~17:00

 

 

2017年12月(東京)

 ●講演 相手を無理なく動かす「大人の対話力」とは何か

  12/12(火)15:00~17:00

 

 ●研修 サポーティブリスニング

  12/19(火)9:30~18:30

 

 ●研修 ストーリーシェアリング

  ⇒12月はお休みです

 

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公開講座開催日程

どなたでも参加できる公開講座を

東京と上海で定期的に開催しています。

 

2017年10月開催(東京)

 ●講演:相手を無理なく動かす

    「大人の対話力」とは

  ⇒10/17(火)15:00~17:00

 

 ●研修:サポーティブリスニング

  ⇒10/4(水)9:30~18:30

 

 ●研修:ストーリーシェアリング

  ⇒10/11(水)9:30~18:30

 

 

2017年12月開催(上海)

 ●講演:相手を無理なく動かす

    「大人の対話力」とは

  ⇒12/5(火)15:00~17:00

 

 ●研修:サポーティブリスニング

  ⇒12/7(木)9:30~18:30

 

 

2017年12月開催(東京)

 ●講演:相手を無理なく動かす

    「大人の対話力」とは

  ⇒12/12(火)15:00~17:00

 

 ●研修:サポーティブリスニング

  ⇒12/19(火)9:30~18:30

 

 ●研修:ストーリーシェアリング

  ⇒12月はお休みです

 

 

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